(1 глава + введение) АНАЛИЗ ДЕЙСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ И РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ЕЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ |
Купить Гарантия | |
Код работы: | 42070 | |
Дисциплина: | Менеджмент организации | |
Тип: | Часть дипломной | |
Вуз: | СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГЕОСИСТЕМ И ТЕХНОЛОГИЙ - посмотреть другие работы и дисциплины по этому вузу | |
Цена: | 390 руб. | |
Просмотров: | 2647 | |
Уникальность: | В пределах нормы. При необходимости можно повысить оригинальность текста |
|
Содержание: |
ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ 2 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ 5 1.1 Понятие, характеристика и элементы обслуживания 5 1.2 Методы оценки качества обслуживания 7 1.3 Показатели качества обслуживания на предприятиях и их классификация 19 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 28 |
|
Отрывок: |
ВВЕДЕНИЕ В настоящее время успешность деятельности любой федеральной компании и её конкурентоспособность определяются, в первую очередь, не ценовыми факторами, а качественными характеристиками, одной и основной из которых является качество обслуживания потребителей розничных и оптовых услуг. Качество обслуживания серьезно влияет на конкурентоспособность услуг, а значит, и на стабильность доходов и прибыль. Мировой опыт и российская практика показывают, что инвестиции в совершенствование качества обслуживания клиентов рассматриваются как интенсивное развитие и влияют на стабильность роста доходов компании. Удовлетворённый и довольный клиент – цель любой компании, так как именно он приносит этой компании высокую прибыль. Для определения качества услуги используется оценка потребительского восприятия. Потребитель воспринимает услугу как качественную, если она удовлетворяет, или даже превосходит его ожидания. Ожидания клиента формируются на основе уже имеющегося опыта или получаемой из различных источников информации. Каждый клиент, приходя в ту или иную компанию, организацию, всегда хочет быть услышанным, понятым и, соответственно, полностью удовлетворённым от своего визита. Именно поэтому каждая компания должна уделять большое внимание к совершенствованию качества обслуживания. Потребительские восприятия, а, следовательно, качество услуги характеризуется следующими пунктами: между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании: руководство должно правильно представлять, что хотят клиенты и по какому параметру оценивают качество услуги; Объектом исследования является система управления качеством обслуживания Предметом дипломной работы являются отношения, возникающие в процессе между потребителем и покупателем. ... 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ 1.1 Понятие, характеристика и элементы обслуживания Одним из основных показателей, который описывает процесс обслуживания потребителей, является уровень обслуживания потребителей. Данный показатель включает ряд частных показателей: культуру обслуживания потребителей, скорость обслуживания, спектр услуг, предоставляемых потребителям и т.п. Качество обслуживания клиентов зависит от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и ресурсов, которые имеются для его удовлетворения. Выражается в затратах времени клиентов и качества услуг, культуре обслуживания, в качестве и количестве услуг, условиях их приобретения. Ученые, оценивая качество обслуживания, все, как один рассматривают его исходя из затрат времени клиентов на приобретение услуг и условий, в которых потребитель совершает покупку. По их мнению, качество обслуживания, определяется: как наименьшее время, потраченное на покупку услуг и комфорт обслуживания; как комплекс обслуживания от формирования потребностей на какую-либо услугу до конечной подготовки его потребителю. Отдельные авторы оценки качества обслуживания клиентов предлагают оценивать, как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ. ... | |
Купить эту работу Гарантия возврата денег |
Тема: | (2 глава) СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОММУНИКАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА В ОРГАНИЗАЦИИ | Подробнее |
Тип: | Часть дипломной | |
Вуз: | НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ КОЗЬМЫ МИНИНА» | |
Просмотры: | 4931 | |
Тема: | ПРОЕКТ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ ДИВЕРСИФИКАЦИИ ИП «ЕЛЕСЕЕВ АНДРЕЙ ВИКТОРОВИЧ» | Подробнее |
Тип: | Часть дипломной | |
Вуз: | Саратовский государственный технический университет | |
Просмотры: | 3682 | |
Тема: | Управление стоимостью компании | Подробнее |
Тип: | Контрольная | |
Вуз: | АлтГТУ | |
Просмотры: | 7152 | |
Тема: | Отсутствует | Подробнее |
Тип: | Часть дипломной | |
Вуз: | Неизвестен | |
Просмотры: | 2515 | |
Тема: | СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ОРГАНИЗАЦИИ (на примере ООО «ПСМ - Строй») | Подробнее |
Тип: | Дипломная | |
Вуз: | МосАп | |
Просмотры: | 7820 | |
Тема: | Процессы принятия решений в организации | Подробнее |
Тип: | Курсовая | |
Вуз: | СибАЭП | |
Просмотры: | 7374 | |